Giám sát Engine Service Desk Plus
Hướng dẫn bắt đầu nhanh ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus là một bộ ITSM hoàn chỉnh với khả năng quản lý tài sản và dự án tích hợp được xây dựng dựa trên các phương pháp hay nhất theo tiêu chuẩn ngành. Có sẵn ở 29 ngôn ngữ khác nhau, nó được 95.000 công ty ở 186 quốc gia tin cậy và sử dụng để quản lý các hoạt động trợ giúp CNTT hàng ngày của họ. ServiceDesk Plus rất dễ sử dụng và bạn có thể thiết lập và chạy bàn trợ giúp CNTT của mình trong vòng vài phút sau khi cài đặt. Các bước sau đây sẽ giúp bạn bắt đầu với sản phẩm.
- cấu hình cơ bản
- Tạo tài khoản cho người dùng
- Gán vai trò
- ứng dụng truy cập
- quản lý sự kiện
Một. Tạo quy tắc kinh doanh và thỏa thuận cấp độ dịch vụ
b. Tạo mẫu sự kiện
cấu hình cơ bản
Một. Chi tiết tổ chức – Nhập thông tin về tổ chức của bạn:
Chuyển đến Quản trị -> Chi tiết tổ chức (trong Bộ phận trợ giúp) -> Cung cấp thông tin cơ bản như tên, địa chỉ và thông tin liên hệ của tổ chức bạn.
Logo công ty của bạn:
Tải lên logo công ty của bạn trong phần “Logo Công ty”. Biểu tượng này sẽ tìm thấy vị trí của nó trong tất cả các báo cáo và đơn đặt hàng của bạn.
Trang đăng nhập tùy chỉnh:
Đối với hình ảnh trang đăng nhập tùy chỉnh và hình ảnh tiêu đề ứng dụng,
Chuyển đến Quản trị -> Cài đặt cổng tự phục vụ (Chung) -> Tùy chỉnh ServiceDesk -> Cung cấp hình ảnh trang đăng nhập và hình ảnh tiêu đề.
Giả sử tên tổ chức của bạn là Mannion Services. Ảnh chụp màn hình bên dưới sẽ cho bạn ý tưởng về “Trang đăng nhập” tùy chỉnh của bạn sẽ trông như thế nào.Đây là giao diện của “tiêu đề” ứng dụng tùy chỉnh của bạn.
b. Trang web – Chi tiết vị trí của tổ chức bạn:
Nếu tổ chức của bạn trải rộng trên nhiều vị trí, thì bạn có thể định cấu hình các vị trí này thành các vùng và trang web, đồng thời quản lý chúng bằng một cài đặt duy nhất. Đây là cách định cấu hình trang web của bạn.
Chuyển đến Quản trị -> Trang web (trong phần Bàn trợ giúp) -> Thêm trang web mới
Cung cấp thông tin cơ bản như tên, khu vực, múi giờ, địa chỉ, thông tin liên hệ và cài đặt liên quan cho trang web.
c. Cài đặt máy chủ thư:
Cấu hình máy chủ thư cho phép bạn giao tiếp với người dùng từ bên trong ứng dụng của mình, thay vì sử dụng ứng dụng thư khách bên ngoài. Bạn có thể gửi và nhận email đến ứng dụng thông qua máy chủ thư trực quan.
Để cấu hình máy chủ thư,
Chuyển đến Quản trị -> Cài đặt Máy chủ Thư (trong phần Bàn trợ giúp) -> Định cấu hình Máy chủ Thư đến và Thư đi.
Bạn có thể sử dụng bộ lọc thư rác để lọc thư rác đi vào ứng dụng (ví dụ: ngoài văn phòng). Lệnh email cho phép bạn tạo một vé qua email khi bạn không có quyền truy cập vào ứng dụng dựa trên các dấu phân cách được định cấu hình trước. Khi tạo vé qua lệnh email, các tham số yêu cầu trên sẽ được đặt cho vé.
ghi chú Vui lòng sử dụng phần tab Trợ giúp của Thiết lập Máy chủ Thư để được hướng dẫn ngắn gọn.
Tạo một tài khoản cho người dùng của bạn
Người dùng ServiceDesk Plus được chia thành Người yêu cầu và Kỹ thuật viên. Người yêu cầu là người đặt câu hỏi hoặc yêu cầu dịch vụ, trong khi kỹ thuật viên là người giải quyết vấn đề hoặc cung cấp dịch vụ cho người yêu cầu.
một.nhiều người yêu cầu hơn
Người yêu cầu có thể được thêm vào một ứng dụng theo ba cách.
- nhập từ thư mục hoạt động
- nhập CSV và
- thêm thủ công
Chuyển đến Quản trị -> Người yêu cầu (trong Người dùng) -> Chọn tùy chọn mong muốn để nhập người yêu cầu.
TÔI. Nhập từ thư mục hoạt động:
Để thêm người yêu cầu vào ServiceDesk Plus từ máy chủ Active Directory, bạn có thể chọn tùy chọn này. Nhập từ AD sẽ cho phép những người yêu cầu của bạn đăng nhập vào ServiceDesk Plus bằng thông tin đăng nhập AD của họ. Nhấp vào “Nhập từ Active Directory” và trang sau sẽ bật lên.
Cung cấp tên miền và thông tin xác thực bộ điều khiển miền của bạn. Chọn chi tiết người dùng để nhập từ Active Directory trong Chọn trường để nhập. Bạn cũng có thể nhập các trường người dùng bổ sung (nếu được định cấu hình) trong tùy chọn “Chọn UDF để nhập”. Nhấp vào Nhập ngay và bạn sẽ được yêu cầu chọn Đơn vị tổ chức để nhập. Chọn đơn vị tổ chức phù hợp và bắt đầu nhập.
ghi chú Khi bạn thực hiện nhập Active Directory, người dùng của bạn được phép đăng nhập vào ứng dụng bằng xác thực chuyển qua.
2. Nhập từ CSV:
Bạn có thể nhập hàng loạt người yêu cầu vào ServiceDesk Plus từ tệp CSV. Nhấp vào Nhập từ CSV, chọn tệp CSV và ánh xạ các trường thích hợp trong tệp CSV vào các trường ứng dụng và bắt đầu nhập.
b. Thêm kỹ thuật viên
Theo mặc định, người dùng của bạn được nhập vào ứng dụng với tư cách là người yêu cầu. Bạn có thể thêm kỹ thuật viên theo hai cách,
- Thay đổi người yêu cầu hiện tại thành kỹ thuật viên
- thêm thủ công
Để thay đổi một người yêu cầu hiện tại thành một kỹ thuật viên,
Vào Quản trị -> Người yêu cầu (ở mục Người dùng) -> Chọn Người yêu cầu -> Đổi thành Kỹ thuật viên.
Để thêm một kỹ thuật viên theo cách thủ công,
Chuyển đến Quản trị viên -> Kỹ thuật viên (trong phần Người dùng) -> Thêm Kỹ thuật viên mới
ghi chú Khi thêm kỹ thuật viên, bạn có thể liên kết một hoặc nhiều trang web và nhóm với kỹ thuật viên mà họ có quyền truy cập. Ngoài ra, ngoài việc chỉ định vai trò, bạn cũng có thể định cấu hình kỹ thuật viên là Phê duyệt yêu cầu dịch vụ hoặc Phê duyệt đơn hàng.
Gán vai trò
Các vai trò cho phép bạn xác định cấp độ truy cập ứng dụng của kỹ thuật viên.
Để định cấu hình vai trò, hãy chuyển đến Quản trị -> Vai trò (trong phần Người dùng) -> Thêm vai trò mới.
Bạn có thể sử dụng vai trò mặc định cho kỹ thuật viên hoặc định cấu hình vai trò tùy chỉnh với quyền truy cập chi tiết.
ứng dụng truy cập
Trong nội bộ, bạn có thể chuyển URL hoặc http://
Chuyển đến Quản trị -> Cài đặt cổng tự phục vụ (trong phần Chung)
ghi chú Mẫu URL bạn cung cấp ở đây sẽ phân giải thành địa chỉ IP của máy chủ trong máy chủ DNS của bạn với sự trợ giúp của quản trị viên mạng.
quản lý sự kiện.
Quản lý Sự cố trong ServiceDesk Plus giúp bạn quản lý toàn bộ vòng đời của phiếu yêu cầu, từ việc tạo yêu cầu, chỉ định kỹ thuật viên, giao tiếp với người khiếu nại, thêm giải pháp và đóng yêu cầu.
Sơ đồ minh họa vòng đời quy trình sự cố trong ServiceDesk Plus:
Quản lý vấn đề sử dụng các trường hợp sử dụng:
Hãy giải thích việc quản lý sự kiện bằng một trường hợp sử dụng đơn giản.
Giám đốc Tài chính của Mannion Services, Jean Doe, gặp phải tình trạng máy tính xách tay của mình hoạt động chậm sau khi cập nhật lên bản vá hệ điều hành mới nhất. Cô ấy gửi email cho bộ phận trợ giúp để tìm giải pháp. Xem bên dưới cách quản trị viên có thể khắc phục sự cố với ServiceDesk Plus.
kiểm tra chẩn đoán
Hỗ trợ xử lý email và phản hồi cho nhiều trang web:
Quy trình tạo và phản hồi email của bạn sẽ hoạt động như thế nào nếu Mannion Services sử dụng ServiceDesk Plus để quản lý môi trường CNTT của mình trên các trang web khác nhau và người dùng cuối của bạn muốn tạo phiếu yêu cầu qua email.
Một. Định cấu hình quy tắc kinh doanh và thỏa thuận cấp độ dịch vụ
TÔI.Tự động hóa quy trình bán vé thông qua các quy tắc kinh doanh
Quy tắc công việc giúp bạn sắp xếp yêu cầu đến và tự động hóa quy trình đặt trước. Dựa trên các tiêu chí nhất định, bạn có thể thực hiện những việc như chỉ định kỹ thuật viên, đặt vé cho nhóm, đặt mức độ ưu tiên, v.v.
Để cấu hình quy tắc kinh doanh,
Chuyển đến Quản trị -> Quy tắc kinh doanh (trong phần Bàn trợ giúp) -> Thêm quy tắc kinh doanh mới.
Tự động chỉ định vé
Ngoài các quy tắc kinh doanh, bạn có thể sử dụng Chỉ định kỹ thuật viên tự động hóa để chỉ định kỹ thuật viên tự động hóa cho các lệnh sản xuất. Tự động phân công kỹ thuật viên theo hai cách tiếp cận,
TÔI. thi đấu vòng tròn
hai. cân bằng tải
Khi bạn chọn phương thức quay vòng, yêu cầu được gửi cho kỹ thuật viên theo trình tự, trong khi khi bạn chọn cân bằng tải, ứng dụng sẽ chỉ định kỹ thuật viên dựa trên số lượng yêu cầu mở hoặc đang chờ xử lý. Để kích hoạt các cuộc hẹn kỹ thuật viên tự động,
Vào phần Quản trị -> Thông số kỹ thuật tự động (trong phần Người dùng) -> Cung cấp cấu hình theo yêu cầu của bạn.
2. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ xác định khung thời gian trong đó các yêu cầu phải được phản hồi và giải quyết.
Để định cấu hình SLA,
Chuyển đến Quản trị -> Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (trong phần Bàn trợ giúp) -> Thêm SLA mới.
b. Cấu hình mẫu câu hỏi
Là quản trị viên, bạn có thể tạo một bộ mẫu cho các câu hỏi thường gặp và chia sẻ chúng với người dùng. Các mẫu sự kiện này giúp người dùng của bạn nhanh chóng đặt câu hỏi và tự động điền vào tất cả các trường bắt buộc.
Để định cấu hình chế độ sự cố,
Chuyển đến Quản trị -> Mẫu phát hành (trong Trợ giúp) -> Thêm mẫu mới.
Định cấu hình View Technician, View Requester, Task cho mẫu này. Các trường như Mức độ ưu tiên, Tác động, Kỹ thuật viên, Chế độ, v.v. cũng có thể được định cấu hình để người dùng không cần mất thời gian định cấu hình chúng khi tạo yêu cầu thông qua mẫu này.
Bây giờ bạn đã hoàn thành cấu hình cơ bản, bạn có thể tạo phiếu yêu cầu và bắt đầu sử dụng ServiceDesk Plus để quản lý chúng.
Để biết mô tả chi tiết về sản phẩm và các tính năng của sản phẩm, hãy xem Hướng dẫn dành cho quản trị viên.
Để được trợ giúp cài đặt, hãy xem hướng dẫn cài đặt.
support@servicedeskplus.com
www.servicedeskplus.com
